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郝志强:职业培训师的博客

 
 
 

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郝志强体会德鲁克之二:客户的四个问题  

2011-04-06 11:28:53|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:郝志强

    德鲁克是个管理专家,但我认为他最擅长,用管理的眼光来看营销,用营销的眼光来看管理。从这里面,他发现管理了,不同的管理视角。因为营销是对外的,营销是出业绩的地方,而管理是对内的,基本上是成本中心。用营销的眼光看管理,就是用业绩的指标,来衡量管理,当然更实用。
    下面是德鲁克问管理者的4个典型问题。1、谁是你的客户。2、什么是客户认可的价值。3、你从客户那里获得的成果是什么。4你的客户战略是否与你的经营战略配合得很好?我们逐个展开,用营销的角度,来看管理。

    1、目标客户:各位管理者,你有无想过,谁是你的客户?你是为谁工作?你的客户满意你的工作吗?其实客户是掌握你需求资源的人,掌握你命脉的人,说通俗一点就是,你有求于他的人。那个人可能是你的上司,可能是你的下属,可能是你的同僚,可能是看门的老大爷。你要服务好他们,从他们手上争取到资源,做好你的本职工作。
你周围的这些客户,还要排序,有的是第一客户,有的是第二客户。

    2、了解客户需求:你还要想一想,你做的什么事情,是你的这些客户,感到有价值的事,不要做无用功。就像追女孩子一样,女孩子喜欢浪漫,你非要带她去图书馆,是不是有点不合时宜?大家喜欢大床,你非要挤在小床上,是不是容易掉下去?俗话说干活不用东,干死也无功。
    客户的需求是多方面的,你这个管理者的下属的需求,也是多方面的。有的下属家里负担重,爱钱。有的下属,爱面子。有的下属,希望得到你这个上司的重视。有的下属,喜欢多干活,增长经验。

    3、你的收获:第三个问题是问你的收获,你要服务那些有价值的客户,你从客户身上得到了什么,你得到的这些,和你付出的那些,是不是匹配。简单地来说,你服务这些客户,合算与否,有利润否,利润足够否?
    比如某次,你去内蒙古的呼和浩特旅游,正好去参观蒙牛的工厂,你在门口敲门问:“牛根生在吗?我要买牛奶。”人家问:“你买多少。”你说:“我买一箱。”人家说:“我还是送给你一箱子吧。”蒙牛觉得虽然你给它现金,不拖欠货款,但服务你这样的一个小客户,成本太高,不划算呀,还不如送一箱子牛奶给你呢。不挣钱的客户,不能做,赔本的买卖不能做,当然战略除外。
    我们要服务那些给我们带来价值,带来利润,或帮助我们成长的客户。

    4、结成伙伴:第四个问题是长期发展的问题,企业切换客户的成本很高,客户切换供应商的成本也很高。企业经营短期要挣钱,长期要发展,所以不能光看眼前,而要看今后和客户可否共同成长。光企业这样想,还不行,还要找到“志同道合”的,能和企业一样,坚持长期发展的客户,结成伙伴,才能真正长期发展。
    但我们在市场上,见过客户不要切换供应商的,很少见到企业拒绝客户的,拿钱的都是大爷。而在西南航空,如果遇到非常挑剔座位、餐食、服务等的客户,西南航空的服务人员,会很明确地告诉这个客户。我们西南的风格和定位,就是减少一切不必要的开支,我们就是经济航班,我们就是支线航班。您要的那些服务,那是大航空公司提供的,如果您觉得我们这里,不能接受的话,您可以到那个大航空公司去,享受他们的服务,支付相应的价格。
    不选择客户,不敢拒绝客户,这在培训行业尤其明显。不相信的话,你给一个培训公司或讲师电话,你问问他们可否上某个课程,他们的回答大多会是可以!有多少企业愿意为长期发展,损失短期利益呢?很少!这或许就是成功者很少,百年老店很少的原因吧。
郝志强说:“管理者要满足客户的需求,要在客户那里体现我们的价值,我们也要服务那些有价值的客户,客户也要满足公司盈利和发展的需求,并让双方的满足,持续下去。”。

郝志强原创培训网:http://www.consultroom.com
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